تیم مشاوران مدیریت ایران :
بازاریابان در یک نکته با صیادان ماهی تشریکمساعی دارند.
صیاد، ابتدا به صید و سپس به تازه نگهداشتن ماهی میاندیشد. بهطور مشابه، بازاریابان نیز در بازاریابی ابتدا به روش جذب مشتری و سپس چگونگی نگهداشت مشتری میاندیشند. پسوفادارسازی مشتری باید یکی از اولویتهای مدیریت بازاریابی باشد، در غیر این صورت، مشتریهایی که با تلاش و خوندل بهسوی برند جذبشده، پیش از اینکه بفهمید چه اتفاقی افتاده، شما را رها و محو میشود.
حال برای جلوگیری از روند،به بیان 25 نکته برای وفادارسازی مشتری خواهیم پرداخت.
1- به اشتراک گذاشتن ارزشها :
برای ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان، باید به دنبال ایجاد ارزش برای مشتریان باشید. بر اساس نتایج تحقیقات موسسه آمریکاییCorporate Executive Board که حدود 7هزار نفر پرسش واقعشدهاند، 64درصد این افراد با برندی ارتباط برقرار نمودهاند که ارزشهایی را به آنان منتقل نموده است. در حقیقت، تسهیم ارزشها، یکی از مهمترین و اثرگذارترین روشها برای ایجاد تجربه برند در ذهن مخاطب است.اگر به دنبال مشتری وفادار هستید، به مشتری بگویید: چرا این برند وجود دارد و چه خصوصیاتی را نمایندگی مینماید.
2- خدمت به مشتری را به صورت صحیح ارائه نمایید.
تیتر کاملا واضح است. اگر خدمت به مشتری Customer Service به صورت صحیح به مشتری منتقل ارائه گردد، موجب افزایش طول عمر خرید مشتری(مشتری بازگشتی) میگردد. از تخریب و سیاه نمایی رقیب برای ایجاد تمایز بپرهیزید. برای مثال برند Zappos (فروشگاه البسه) برای اولین خرید از این فروشگاه یک کارت تخفیف ویزا به مبلغ 25 دلار برای خرید مجدد ارائه مینماید و برخی بازیهای انگیزشی و امتیازی دیگر را برای تحریک مشتری به خرید مجدد تعریف نموده است.
برای شروع، ابتدا به مشتری گوشداده و دغدغههای آنان را بهموقع و به بهترین شیوه پاسخ دهید.دستیابی به مکانهای ارائه کالا و خدمات را آساننمایید. راههای ارتباطی نظیر ایمیل، شماره تماس و شبکههای اجتماعی را در معرض دید مشتری قرار دهید. به هر دری بزنید تا موجب تعجب مشتری گردد.
3- شفاف باشید.
حتما در کسبوکار خویش با روزهایی که کارها منطبق بر برنامه نبوده و درست پیش نمیرود نیز روبرو هستید. بهجای انکار مشکلات، با مشتریان خویش صادق باشید.
برای مثال در سال 2012، وبسایت تیم مشاوران مدیریت ایران برای 10 روز به علت مشکلات فنی سرور (خارج از کنترل واحد فنی) از دسترس خارج شد، بلافاصله به تمام اعضای خبرنامه ایمیلی ارسال و شرایط برای آنان تشریح نمودیم. در همان زمان، چندین ایمیل از مدیران سازمانهای عضو دریافت داشتیم. آنان نیز از مشکلات مشابه خود برای ما نوشته، حتی برخی به بیان برخی راهکارهای جایگزین اشاره نموده بودند، بهنوعی با ما ابراز همدردی نمودند. در این مدت، حتی یک نفر نیز از دریافت خبرنامه ما اعلام انصراف نداد.
4- ایجاد حس تعلق به یک گروه یا جامعه.
باوجوداین تعداد شبکههای اجتماعی، بهانهای برای عدم ایجاد جامعهای از مشتریان نمیماند. جوامع مشتریان، روشی موثر برای ایجاد ارتباط با مشتری و ترغیب مشتری به تولید محتوا (محتوای تولیدشده توسط کاربرUGC ) است.
5- دریافت ایمیل آدرس.
یکی از سادهترین روشهای حفظ ارتباط با مشتریان، استفاده از ایمیل آدرس است. پس از اتمام فرایند خرید، ایمیل آدرس مشتریان را دریافت و آنان از محصولات جدید مطلع و یا از نظرات و تجربیات آنان پس از استفاده از محصول یا خدمت، آگاه شوید. این اطلاعات به ارائه خدمات باکیفیتتر و افزایش سطح رضایت مشتری کمک نموده و مشتریان را شاد نگه خواهد داشت.